Kwaliteit geeft aan of het product of de geleverde dienst overeenkomt met wat wat de klant ervan verwacht. Op het vlak van kwaliteit zijn vele standaarden beschikbaar, opgesteld door diverse instituten zoals de ISO (internationale standaardisatie organisatie) NNI (Nederlands Normalisatie Instituut) INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit) DIN (Deutsches Institut für Normung) en ANSI (American National Standards Institute). BSI (British Standardisation Institute) Het ISO 9001 certificaat is het internationale keurmerk voor het kwaliteitsmanagementsysteem.

Verreweg de meest bekende standaard is ISO 9000, welke slaat op het managementsysteem voor kwaliteitsborging. ISO 9000 is een serie standaarden van het ISO instituut die vastlegt hoe een organisatie zijn Kwaliteit kan waarborgen. Deze serie bestaat uit de volgende standaarden: ISO 9000 - Grondbeginselen en definities, ISO 9001:2000 - Eisen aan kwaliteitsmanagement, ISO 9004 - Richtlijnen voor prestatieverbeteringen, ISO 19011 - Richtlijnen voor auditing. De ISO 9001:2000 norm bestaat uit de volgende hoofdstukken: eisen aan kwaliteitsmanagementsystemen, verantwoordelijkheid van het management, management van middelen, klantgerelateerde processen, meting, analyse en verbetering. Initiële certificeringen en de periodieke audits worden veelal uitgevoerd door een Notified Body. Enkele bekende bureaus zijn: TUV Rheinland BV, Lloyd's Register, KEMA, Det Norske Veritas, ViaNorm.

Maar wat is ISO nou eigenlijk? ISO wordt door de meeste organisaties ervaren als een lastig iets. Een sta-in-de-weg van de dagelijkse werkzaamheden, een papieren monster, op zijn best een noodzakelijk kwaad. ISO is niets meer en niets minder dan: - zeggen wat je doet - doen wat je zegt -, én het bewijzen.