1. Inleiding

Onze stelling is:

"Als je geen geld kunt verdienen met kennismanagement, dan moet je er niet aan beginnen".

Wij hebben ervaren, dat we door toepassing van kennismanagement bij het verlenen van onze diensten, kostenreducties kunnen halen van 60% - 90%. Het nut van kennismanagement is voor ons dus evident.
De discussie van experts over kennismanagement spitst zich echter vaak toe op modellen, techniek en functionaliteit. Een dergelijke discussie levert ons inziens geen praktische bijdrage, om genoemde kostenreducties mogelijk te maken.
In dit artikel geven we daarom een aantal toepassingsmogelijkheden van kennismanagement, waarmee we voor onze organisatie ZBC belangrijke kostenreducties realiseren. We hopen, dat dit enerzijds voor dienstverleners van kennismanagement aanleiding zal zijn om op onze visie te reageren en anderzijds voor bedrijven om eens na te denken over vergelijkbare kostenreducties.

2. Besparingen van 60-90% onzin?

Op een mail aan een KM-dienstverlener met het verzoek om ons te assisteren, kregen we een reactie, die eindigde met de zinsnede:

"80% kostenreductie klinkt mij als een holle hype in de oren. Kun je dit waarmaken?"

Omdat we deze reactie vaker hebben gehoord, willen wij u laten delen in ons antwoord:"Om met het laatste te beginnen: Kun je die 80% waarmaken? Antwoord: Ja! En we kunnen het ook aantonen.
De crux van het verhaal zit hem in het kunnen isoleren van kennis, die er echt toe doet (meestal impliciete kennis) en het continu beantwoorden van de vraag: "Onder welke condities kunnen we de uitvoering van een kennisintensief proces met minimaal een factor 10 reduceren".
Een voorbeeld hiervan passen we toe op onze site. In plaats van het klikgedrag van alle bezoekers te analyseren, om te bepalen of zij misschien een lead vormen voor onze diensten, plaatsen we nu zodanige Content op onze site, dat deze analyse een niet-intellgent proces is geworden, dat zelfs geautomatiseerd verloopt. Hiervoor was het nodig te bepalen met behulp van welke content en het gedrag daarop van bezoekers, we onderscheid kunnen maken tussen informatiezoekers en bezoekers met een behoefte waartegenover wij een dienst beschikbaar stellen. De analysetijd per Bezoeker is hiermee gereduceerd met meer dan 90% en de betrouwbaarheid van de analyse is hiermee zodanig verhoogd, dat we zelden meer een verkoopbezoek afleggen, dat niet tot resultaat leidt. Hiermee besparen we onze prospects en onszelf veel tijd (reductie saleskosten)".

3. Hoe passen wij KM toe?

In de praktijk worden wij geconfronteerd met het feit, dat onze dienstverlening bestaat uit zeer kennisintensieve processen. De tijd echter dat externe consultants met een leeg schrijfblok bij een klant binnenlopen, om vervolgens voor deze ene klant het wiel op nieuw te gaan uitvinden, is (bijna) voorbij. Veel klanten zijn niet bereid meer te betalen dan nodig is en terecht.
Forse kostenbesparingen kunnen worden gerealiseerd door de kennis zoveel mogelijk uit de processen te isoleren, zodat niet-intelligente processen over blijven, die tegen geringe kosten te leveren zijn. En dat is ons inziens waar het om gaat. Het uitgangspunt van kennismanagement is dus het creëren van waarde en niet KM zelf.

3.1 Kennis is een middel voor dienstverleners
Kennis is tenslotte een bedrijfsmiddel voor een kennisintensieve organisatie. Dit bedrijfsmiddel moet geëxploiteerd worden en moet renderen. Als een bedrijf denkt, dat kennis de dienst en de toegevoegde waarde van dat bedrijf voor de klant is, dan moet dat bedrijf een uitgeverij of een onderwijsinstelling worden. Van een adviesbureau mag verwacht worden, dat de kennis bestaat en dat daarboven op diensten worden verleend.
De klant betaalt dus alleen voor dat wat specifiek is voor die klant en niet voor wat generiek is. Als iemand zich met de bus van A naar B laat vervoeren, dan betaalt hij voor het vervoer van A naar B, met een toeslag voor overheadkosten. Als deze overheadkosten meer dan 70% van de prijs uit zouden maken, zou iedereen een taxi nemen, want dat is dan goedkoper.

3.2 Aanpak dienstverlening met hergebruik
Indien hergebruik van kennis onderdeel uitmaakt van de dienstverlening, dan ligt de volgende aanpak voor de hand.
In de eerste fase wordt de kennis van de dienstverlener gepresenteerd, zodat de klant een keuze kan maken m.b.t. de diepgang van de oplossing, passend bij zijn cultuur en ambitieniveau. Op basis hiervan wordt een voorlopige blauwdruk van de oplossing voor de klant samengesteld. Deze bestaat uit generieke componenten, die in de praktijk bewezen hebben te werken.
In de tweede fase wordt deze blauwdruk via workshops gecommuniceerd aan de medewerkers van de klant, waarbij het accent ligt op de mechanismen van de oplossing.
In de derde fase wordt de blauwdruk toegepast in de praktijk, waarbij de medewerkers, die de blauwdruk toepassen, worden begeleid. Tijdens deze begeleiding blijkt de houdbaarheid van de mechanismen en blijkt soms de noodzaak om de uitwerking meer bedrijfsspecifiek te maken. In de praktijk komt het echter zelden voor, dat procedures geheel herschreven moeten worden.

3.3 Voordelen van hergebruik
Hergebruik via een dergelijke aanpak biedt zowel aan de klant als aan de leverancier grote voordelen
Voor de klant betekent het vaak, dat hij een reductie van 50-80% krijgt op de kosten van de implementatie.
Voor de leverancier betekent het, dat hij een dienst levert, die hij kent en die hij kan invullen met minder ervaren medewerkers omdat het de moeite waard is te investeren in een dienst, die vele malen geleverd kan worden. De kennis benodigd voor deze dienst kan expliciet gemaakt worden en wordt daarmee overdraagbaar aan minder ervaren medewerkers.
Helaas staan veel klanten nog op het standpunt, dat ze zodanig uniek zijn, dat generieke 'best practices' bij hun niet werken. Tevens geldt voor de meeste dienstverleners, dat ze denken, dat ze alles kunnen en dus ingaan op elke opdracht van een willekeurige klant, ook al weten ze dat de oplossing, die gevraagd wordt, ofwel niet werkbaar is ofwel al bestaat. De meeste leveranciers houden natuurlijk hun mond hierover dicht, omdat de klant elk uur toch wel betaalt.

3.4 Issues bij hergebruik
Om echter hergebruik te kunnen toepassen, is het van belang om uitgangsmateriaal te hebben, dat generiek is en waaruit alle klantspecifieke zaken zijn gefilterd.
Helaas is dit voor de meeste dienstverleners geen issue, zodat zij een zodanige verstrengeling hebben tussen generieke en specifieke items, dat slechts 20% hergebruik of minder mogelijk is (de inhoudsopgave).
Dit probleem kan worden voorkomen, doordat de kenniswerker zich aanleert om eerst het generieke document te maken (voor een fictieve klant 'PPPP' en dan vervolgens voor de specifieke klant dit generieke document op maat te maken. Vervolgens kan dit specifieke document in de praktijk getoetst worden, waarbij het uiteraard van belang is, dat de 'lessons learned' niet alleen in het specifieke document, maar ook in het generieke document verwerkt worden.
Door een specialist in KM mee te laten lopen in dit proces, kan ook veel impliciete kennis (we noemen dit vaak ervaring), die vaak alleen gebruikt wordt in het afstemmingsproces met de klant, expliciet gemaakt worden. Door achteraf te evalueren, waarom de consultant bepaalde uitspraken gedaan heeft, is het mogelijk om deze ervaring (vrijwel altijd generieke kennis) expliciet en overdraagbaar te maken, zodat ook hiermee het generieke document voor hergebruik verrijkt kan worden. Op dat moment zijn kostenbesparingen mogelijk van 50-80% op het opnieuw van een dergelijk traject.
Op onze site staan diverse voorbeelden van dergelijke generieke documenten.

4. Andere toepassingen van KM

Naast het hergebruik trachten we ook op andere manieren KM toe te passen in ons bedrijf. Het gaat in alle gevallen om processen, die kennisintensief zijn en die we herhaald uit moeten kunnen voeren.

4.1 Strategiestudie/haalbaarheidsstudie
Voor iedere klant, die onze dienst 'leads genereren' wil afnemen, wordt een strategiestudie uitgevoerd, om te bepalen of een dergelijk additioneel marketing- en verkoopkanaal past in de strategie van de klant en zo ja, om vervolgens te bepalen hoe dit kanaal ingericht moet worden om het succesvol te maken. Het is mogelijk om voor genoemde strategiestudie een subsidie te verkrijgen van Senter.
Omdat het bij betreffende dienst om een ASP-dienst gaat, is het mogelijk, vele zaken generiek te maken zoals:

de architectuur van de oplossing,
het standaard implementatieplan,
de businesscase,
de structuur van het content ontwerp,
de structuur van het lanceringsplan,
het opleidingsplan en de opleidingen,
de subsidie aanvraag
Essentiële kennis voor allerlei processen is niet, de wetenschap dat ze succesvol zijn, maar de kennis waarom ze succesvol zijn.

4.2 Webpromotie
Een belangrijk aspect van webpromotie is, dat je goed dient te scoren in de veelgebruikte zoekmachines. Dit te bereiken is een arbeidsintensief proces, waarvoor veel kennis nodig is van de zoekmachines en hun algoritmes. Het is daardoor een kostbaar proces.
Omdat in het kader van de dienst echter duizenden pagina's per jaar aangemeld moeten worden bij de zoekmachines, passen we KM toe om dit proces 'dom' te maken.
Essentieel voor dit proces is niet het vermogen om op de eerste plaats in een zoekmachine te staan, maar om te weten, waarom je op de eerste plaats staat en voor welke trefwoorden en doelgroepen dit ertoe doet.
Pas dan is het mogelijk om een efficiënt proces te ontwerpen, waardoor zoveel mogelijk bezoekers uit de doelgroep tegen minimale kosten getrokken kunnen worden.

5. Conclusie

Kennismanagement kan met name voor kennisintensieve processen spectaculaire kostenbesparingen opleveren.
Zolang echter adviesbureaus en stafafdelingen liever uren leveren aan hun klanten dan toegevoegde waarde, zal de vraag naar volwassen kennismanagement echter uitblijven en zullen ook de leveranciers van kennismanagement niet geprikkeld worden om echte toegevoegde waarde te leveren.

Graag ontvangen we reacties op dit provocerende artikel. Wij hopen van harte, dat wij in contact komen met kennismanagement dienstverleners , die onze visie onderschrijven en die net als wij van mening zijn dat een dergelijk vakgebied een wezenlijke bijdrage hoort te leveren aan een betere bedrijfsvoering van klanten.