1. Wat vindt de Nederlander van service?

Het zit er dik in: Als de Nederlander straks op feestjes en partijen niets meer te klagen heeft, dan valt hij waarschijnlijk stil. Toch zal dat voor bedrijven niet een reden zijn om het huidige service niveau in stand te houden.

Belangrijkste conclusies uit een onderzoek onder Nederlanders naar de tevredenheid over klantenservice:

- Overheidsinstellingen en energiebedrijven hebben de slechtste klantenservice.
- De reisbranche en detailhandel scoren het best wat betreft klantenservice.
- Toppunt van irritatie:
- telefonische keuzemenu's,
- inconsequente en onjuiste informatie,
- lange wachttijden bij de klantenservice.
- Men is steeds meer bereid te betalen voor goede service.
- Misschien is het goed dit laatste maar niet aan Balkenende door te vertellen. Het kan dan zo maar zijn dat we over een paar maanden een servicebelasting moeten betalen op overheidsdiensten of een servicetoeslag op onze gasrekening.

2. Hoe slecht is de service dan?

Slechte ervaringen met een klantenservice zijn voor één op de drie Nederlanders reden om nooit meer zaken te doen met een bedrijf.
Gelukkig weten bedrijven dit zelf meestal niet. Ze houden tenslotte hun E-mail niet in de gaten, en klanten verbreken vaak gefrustreerd de verbinding na te zijn verdwaald in telefonische keuzemenu’s of na een aantal excursies tussen het kastje en de muur.
Energiebedrijven en overheidsinstellingen voeren de frustratielijst aan. Meer dan 35% van de Nederlanders is ontevreden over de klantenservice van de overheid en 32% over de dienstverlening van energie- en nutsbedrijven.

'De overheid is zo groot. Er zijn ook goede voorbeelden,' vindt Ulco Rietberg, directeur van Trinicom. Als voorbeeld noemt hij het ministerie van VWS. 'De invoering van de basisverzekering is goed gecommuniceerd.' Klantenservice op zich zegt ook niets. Rietberg: 'Het gaat om de belofte die je als bedrijf doet. Bij EasyJet kun je niet dezelfde service verwachten als bij KLM.' EasyJet hanteert een selfservice systeem voor de klant. Dat communiceert EasyJet en daar is de prijs ook naar. Helaas zijn veel van dit soort systemen niet echt gebruikersvriendelijk en vaak raken klanten klem tussen het kastje en de muur. (Zie ook ‘De nadelen van selfservice applicaties'.)

3. Is service een noodzakelijk kwaad?

Een belangrijk aspect van service is, dat de klant met graagte de oplossing van pijnpunten in ontvangst neemt en dan zo lang tevreden is, tot hij de volgende irritatie tegenkomt. Meestal is het proces van service verbetering dan ook niet uit te voeren door alleen een aantal pijnpunten op te lossen. We zien dat de top drie van frustraties in de tijd verschuift.

Edwin van Wijk van Stichting ITO: 'Twee jaar geleden was bereikbaarheid een belangrijke klacht. In 2006 is betrouwbaarheid de belangrijkste onzekerheid van consumenten. Komt een bedrijf zijn afspraken na en kloppen de antwoorden en adviezen.'
Een goede klantenservice werkt onderscheidend. 'Toch wordt deze afdeling nog te veel gezien als kostenpost', vindt klantcontactspecialist Ernst Kruize van Call'm. 'Veel bedrijven hebben moeite met ''multichannel-beleid''. De klant wil op elk moment op elke manier informatie krijgen, zonder op een intern probleem te stuiten.'
Bedrijven die in het verleden een slechte klantenservice bleken te hebben, zoals UPC en Oxxio, hebben bewezen dat er binnen korte tijd een omslag kan plaatsvinden. Van Wijk: 'Oxxio hebben we kortgeleden gecertificeerd. Ik durf er nu mijn nek voor uit te steken.'

4. Hoe is het gesteld met uw klantenservice?

Als u uw schouders ophaalt bij de vraag hoe het met uw klantenservice is gesteld, dan kunt ervan uitgaan, dat u een factor 8 teveel uitgeeft aan verkoopkosten. Een order scoren bij een tevreden klant kost immers een factor 8 minder dan dezelfde order scoren bij een nieuwe klant.
Natuurlijk weten we allemaal, dat verkopers buiten horen te zijn. Maar zijn we ons ervan bewust dat het minstens even belangrijk is dat binnen de klantenservice goed is geregeld? Een telefoniste die telkens als haar wat gevraagd wordt, kan doorverbinden naar de vakman die bezig hoort te zijn in het productieproces en die dus steeds weer gestoord wordt in zijn werkzaamheden, schiet letterlijk niet op. Dit leidt ertoe dat:

klanten chagrijnig te woord gestaan worden;
de vakman fouten gaat maken;
planningen niet gehaald worden;
het planningsproces zoveel speling moet hebben, dat de capaciteit van vakmensen niet optimaal benut wordt.
U kunt dat natuurlijk voor lief nemen. Maar linksom of rechtsom, het kost geld:

de vervolgorder die u misloopt bij een ontevreden klant;
extra investeringen in het verkoopapparaat om toch vooral de omzet op peil te houden;
vakmensen die minder productief zijn.
En als uw klanten gaan klagen, omdat er niet op tijd wordt geleverd, dan heeft u de negatieve spiraal rond.

5. Kennismanagement kan de negatieve spiraal doorbreken

Kan kennismanagement deze negatieve spiraal doorbreken?
Ik hoor u al denken, “Kennismanagement, dat is toch het speeltje van de ICT?”of misschien “Kennismanagement, daar zijn we toch veel te klein voor?”. (Zie ook ‘U wilt toch ook geld verdienen met internet?’.)
Daar heeft u groot gelijk in, als u denkt dat kennismanagement het verzamelen is van zoveel mogelijk kennis die misschien ooit nog wel een gebruikt kan worden.
De kern van kennismanagement is echter: Wie wordt er met welke kennis ondersteund?. Dit kan de klant zelf zijn, maar het kan ook de telefoniste zijn of de vakman. Juist die toepassing is van belang. Meer over de architectuur van dit concept leest u in ‘Kennismanagement is een bedrijfsproces en dus geen voer voor ICT’ers’.)
Zeker nu de belangrijkste onzekerheid van consumenten is ” Komt een bedrijf zijn afspraken na en kloppen de antwoorden en adviezen?” werkt een mannetje meer niet. Het gaat erom of u betrouw bent in de perceptie van de klant. Uw enige keuze is dit te zijn, totdat ook het probleem waarmee de klant bij u kwam, weer is opgelost.