Customer service wordt belangrijker voor het succes van organisaties. Het optimaal inrichten van de customer service vraagt om kennismanagement. Wat is kennismanagement eigenlijk, en hoe wordt dit het beste toegepast? Een interessante white paper.

Als ICT’ers zich over kennismanagement ontfermen, doen zij dit niet vanuit het perspectief van de bedrijfsprocessen. Het gaat bij kennismanagement om het toegankelijk maken van relevante kennis voor optimalisatie van bedrijfsprocessen. Als voorbeeld wordt in dit artikel de serviceverlening aan klanten genomen.

De markt is veranderd, reputaties tellen niet meer en verkopen levert weinig meer op. Dienstverleners die niet in staat zijn minimaal 50% te besparen op hun leveringsproces zullen verliesgevend worden of geen business meer hebben. De essentie is het leveren van slimme diensten door goedkope mensen i.p.v. domme diensten door dure mensen.

Door de toepassing van kennismanagement op kennisintensieve bedrijfsprocessen hebben wij als ZBC besparingen kunnen realiseren van 60-90%. In dit artikel voorbeelden van dergelijke toepassingen en de oproep aan de experts om hun theorie om te zetten in bruikbare diensten onder het motto: "Zolang je geen geld kunt verdienen met kennismanagement, is deze hype nog niet volwassen".

Aan de hand van een casestudy (van een aantal jaren geleden) worden de belangrijkste valkuilen besproken, die een succesvolle invoering van kennismanagement in uw organisatie in de weg staan. Hoe te leren van onze eigen en vooral van andermans fouten?

De overheid blijkt koploper te zijn als het gaat om frustreren van de Nederlander met betrekking tot service. Maar overheidsinstellingen, en ook andere organisaties, zijn zich vaak niet bewust van de frustraties die ze veroorzaken, want ze missen de systemen om ze te traceren. Misschien is kennismanagement een oplossing?

In dit artikel wordt leren in de organisatie onder de loep genomen. Er wordt gesteld dat leren in de organisatie enkel en alleen door kleine groepen mensen gebeurt. Hoe groter de groep, hoe zeldzamer het collectieve leerproces is. Leren op het niveau van de organisatie is dan ook bijna niet mogelijk. Individueel en collectief leren kan alleen plaatsvinden wanneer we weten hoe het proces van individueel- en collectief leren in elkaar zit. Dit artikel zal de grondbeginselen van individueel en collectief leren uiteenzetten.

In dit artikel wordt een kennismanagement model gepresenteerd, waarmee organisaties een afweging kunnen maken van de mate waarin ze KM-maatregelen inzetten en kosten laten afnemen.

Als een onderneming zijn toekomst wil zekerstellen, dan volstaat het vandaag de dag niet meer dat er alleen goede producten of diensten tegen een acceptabele prijs worden geleverd. De klanten stellen steeds hogere eisen aan de kwaliteit van de gehele organisatie (product, dienst, service, dienstbaarheid, bereikbaarheid, presentatie etc.). Daarnaast worden vanuit de overheden (rijk, provincie, gemeente) vergaande rapportages en zekerheden geeist om de overlast die bedrijven geven te minimaliseren. ISO/AMvB/BRZO/PBZO/VBS/VR/REACH/EMAS/ARBO/OHSAS/HACCP/........ Ieder bedrijf heeft er een dagtaak aan om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen op het gebied van kwaliteit en de altijd veranderende eisen vanuit de overheid. Dit leidt onvermijdelijk tot een veelheid aan procedures, informatiestromen, informatiebeheerssystemen, interne en externe rapportages, continue opleiding van medewerkers en ga zo nog maar even door. Het wordt dan ook steeds lastiger om in het woud van gegevens de spreekwoordelijke boom nog te vinden. Hier biedt de systematiek van de door Kevanti! ontwikkelde ABT-matrix uitkomst; op een eenvoudige en heldere manier wordt - in korte tijd - orde gebracht in al uw informatie en onderlinge verbanden gelegd. Het prettige voor uw medewerkers is dat het kaf van het koren wordt gescheiden. Alles wat te maken heeft met de dagelijkse werkzaamheden wordt eenvoudiger te vinden in de gegevensbrij. Het uitvoeren van (kwaliteits-)audits én de communicatie met overheden worden vereenvoudigd.

Kevanti! Kennissystemen heeft een uiterst eenvoudige en glasheldere werkwijze ontwikkeld om ongestructureerde gegevens in een bedrijf om te zetten in bruikbare informatie voor de medewerkers. Deze ongestructureerde gegevens bestaan onder meer uit bestanden en documenten, tekeningen, schema's plus de kennis van de medewerkers zelf. Met behulp van de ABT-matrix worden de aanwezige gegevens verdeeld op dusdanige wijze dat alle gebruikers er daadwerkelijk iets mee kunnen